ING Direct: "Ecco perché la banca online apre le filiali" (Aggiornato)

Dopo Bergamo, Padova, Roma e Venezia, apre a Milano la quinta filiale a marchio ING Direct, la banca solo online per eccellenza. Con qualche cosa in più rispetto alle tradizionali filiali di banca. Cosa c’è di nuovo? Come funziona? E, soprattutto, perché una banca solo online inizia a puntare sul rapporto diretto con i clienti? Of-Osservatorio finanziario lo ha chiesto ad Alfonso Zapata, General Manager di ING Direct Italia
di: Elisa Vannetti
13 Dicembre 2011
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Da zero a cinque in meno di tre mesi. Era il 19 settembre 2011 quando ING Direct, la banca online per antonomasia, aprì i battenti della sua prima filiale sul territorio, a Bergamo in un palazzo restaurato di via Spaventa, in pieno centro storico. E fu un evento. Poi, dopo solo un mese, è stata la volta di Padova, con un bank shop nella centralissima piazza dell'Insurrezione. Il 15 novembre la Zucca ha inaugurato il suo primo punto vendita a Roma, sempre in pieno centro, al civico 115 di via Barberini, nella ex sede di Intesa Sanpaolo che guarda Largo Santa Susanna. Seguita, il 7 dicembre, dal punto vendita di Venezia Mestre, in via Poerio 36. Mentre il 13 dicembre ha aperto i battenti in via Tommaso Grossi 2 a Milano, a due passi dal Duomo (vedi elenco filaili qui)

Il layout delle nuove filiali è identico. Le insegne sono tutte arancioni, così come il pavimento dell’ingresso. Nel primo locale, proprio di fronte all’entrata, ci sono le sale di attesa, corredate da poltroncine e tavolini bassi e rotondi, dotati tutti di iPad per consentire a chi aspetta il proprio turno di navigare sulla rete.
Le postazioni pc, invece, sono poste sul fondo del secondo locale, arancioni a loro volta e contornate da due divanetti bianchi che, sistemati ad angolo retto, consentono di visualizzare lo schermo dello stesso computer. Mentre una postazione più grande, all’apparenza un salottino, con due divanetti uno di fronte all’altro separati da una scrivania con pc, e sormontata da una zucca stilizzata, si trova proprio in vetrina. Le postazioni self-service, poi, sono tutte blu e posizionate di fronte ai divanetti, lo schermo lontano da occhi indiscreti.

Ma perché una banca solo online, che ha fatto di internet il suo marchio di fabbrica, dopo 10 anni passati solo sulla rete ha deciso di puntare sulle filiali? E cosa si potrà trovare allo sportello in più rispetto alle banche tradizionali che sul territorio ci sono già da un po’? Of-Osservatorio finanziario lo ha chiesto ad Alfonso Zapata General Manager di ING Direct in occasione dell’inaugurazione della filiale di Bergamo il 19 settembre 2011. Che ha spiegato come è nata l’idea, e quali sono le caratteristiche e le funzionalità, un po’ fuori dagli schemi sembrerebbe, di questa filiale del futuro.

Of: Finalmente ING Direct ha aperto la sua prima filiale…
Zapata: Proprio così, oggi (19 settembre 2011, ndr.) abbiamo inaugurato la prima filiale ING Direct in via Spaventa 40 a Bergamo. Ma sarà solo la prima di tante altre.

Of: Quante pensate di aprirne?
Zapata: Puntiamo ad arrivare ad avere 25 filiali sparse per il territorio italiano entro fine 2012. E le prossime tappe saranno Padova, Milano, Vicenza, Torino, Mestre. In pratica saremo presenti sul territorio con una filiale ogni 50.000 clienti.

Of: Come mai avete deciso di iniziare proprio da Bergamo?
Zapata: Perché qui 1 persona su 20 è nostro cliente. Dal 2006 ad oggi abbiamo avuto una percentuale di crescita del 64%, e ora contiamo più di 23.000 clienti.

Of: Ma perché una banca solo online inizia a investire in filiali sul territorio?
Zapata: Perché in realtà non siamo una banca solo online. Certo, abbiano iniziato ad operare prima di tutto sul canale internet, e ancora continueremo a farlo. Ma prima che essere banca diretta, la nostra è una banca di persone. Ecco perché dobbiamo andare incontro alle esigenze dei nostri clienti, e cercare di soddisfare quello che ci chiedono.

Of: Quindi sono stati i clienti a volere le filiali?
Zapata: In un certo senso è così. I nostri clienti, o i potenziali nuovi clienti, vogliono soprattutto una banca multicanale con più presenza fisica sul territorio. Vogliono avere a disposizione tutte le modalità possibili di contatto con la banca. Quindi internet e telefono, certo, ma anche la filiale e il personale da incontrare direttamente face-to-face in caso di problemi.

Of: In pratica, le filiali rispondono ad un bisogno psicologico…
Zapata: In effetti, in parte sì. Quello che i clienti già acquisiti e i potenziali richiedono è sapere che esiste un posto fisico dove recarsi in caso di problemi, per dubbi o consulenze. E che questo spazio non esiste solo virtualmente. Anche se poi non è detto che lo utilizzino per davvero.

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Nelle due fotografie la prima filiale ING Direct inaugurata il 19 settembre 2011 a Bergamo in via Spaventa 40




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